Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid over:
de manier waarop Leerpunt haar opdracht en dienstverlening uitvoert;
de toepassing of uitvoering van processen of beslissingen;
onze communicatie, timing of transparantie;
de zorgvuldigheid van onze werking.
Het gaat om situaties waarin je verwacht dat Leerpunt je klacht onderzoekt en daarop reageert.
➡️ Vragen, suggesties of algemene opmerkingen volgen geen formele klachtenprocedure, maar mag je uiteraard wel aan ons bezorgen.
Welke klachten behandelen we niet?
Sommige klachten kunnen we niet verder behandelen, bijvoorbeeld wanneer:
ze anoniem zijn;
ze gaan over feiten van meer dan 30 dagen geleden;
over dezelfde feiten al een klacht werd behandeld;
ze te maken hebben met gerechtelijke of andere formele procedures;
ze enkel betrekking hebben op algemeen beleid of regelgeving.
Als dat het geval is, laten we je dat altijd gemotiveerd weten.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen met een rechtstreeks belang bij de werking of dienstverlening van Leerpunt kan een klacht indienen.
Hoe kan je een klacht indienen?
Je kan een klacht indienen via het online klachtenformulier onderaan deze pagina.
Dat formulier:
is eenvoudig in te vullen;
zorgt automatisch voor een ontvangstbevestiging;
garandeert een vlotte en correcte opvolging.
Wat moet je zeker vermelden?
je naam en contactgegevens;
wat er precies is gebeurd;
wanneer dit gebeurde;
over welk onderdeel van de werking van Leerpunt het gaat.
Wat gebeurt er met je klacht?
1. Ontvangstbevestiging
Binnen 10 kalenderdagen ontvang je een bevestiging dat we je klacht goed hebben ontvangen.
2. Onderzoek
We onderzoeken je klacht zorgvuldig. Dat kan betekenen dat we:
het dossier nakijken;
betrokken medewerkers of beoordelaars bevragen;
bijkomende uitleg vragen.
We zorgen voor hoor en wederhoor en bekijken de situatie zo objectief mogelijk.
3. Antwoord
Je ontvangt binnen 45 kalenderdagen een gemotiveerd antwoord.
Lukt dat uitzonderlijk niet binnen die termijn?
Dan brengen we je daarvan op de hoogte en leggen we uit waarom meer tijd nodig is.
4. Mogelijke uitkomsten
Na het onderzoek kan je klacht:
ongegrond zijn: we leggen duidelijk uit waarom;
gedeeltelijk gegrond zijn;
gegrond zijn.
Bij een (gedeeltelijk) gegronde klacht kunnen we:
een verduidelijking of rechtzetting geven;
onze werkwijze aanpassen;
maatregelen nemen om gelijkaardige situaties in de toekomst te vermijden.
Wat als je niet tevreden bent over de afhandeling?
Ben je niet tevreden over hoe je klacht intern werd behandeld?
Dan kan je dit gemotiveerd laten weten aan Leerpunt. We bekijken je melding opnieuw en gaan na of een bijkomende toelichting of heroverweging aangewezen is.
Wat gebeurt er met mijn persoonsgegevens?
Je klacht wordt:
vertrouwelijk behandeld;
geregistreerd volgens de geldende privacywetgeving;
maximaal 5 jaar bewaard.
Gegevens worden nooit publiek gemaakt.
Tot slot
Heb je twijfels of vragen over deze klachtenprocedure?
Dan kan je altijd contact opnemen met Leerpunt via het contactformulier op deze website of via e-mail (klachten@leerpunt.be).
We luisteren graag – ook als het kritisch is.